“欣欣警官信箱”主持人日均回复邮件150封 翻烂 2019-01-13

  法制晚报讯 (记者 谢璐)说起交警,大家第一反应就是那些在路面上疏导车辆、解决事故的民警。事实上,还有一种交警是大家“看不到”的,他们专门负责在网络上“指挥交通”,北京市交管局民警杜昕就是其中一位。近日,《法制晚报》记者来到市交管局,对杜昕的工作进行了一番体验。

  作为市交管局官网“欣欣警官信箱”的主持人,杜昕平均每天要回复150封网民来信;为解答一名网民的疑问,他曾与对方进行了13次交流;市民上午写信反映的问题,下午就得到了解决……从事这项工作近6年来,杜昕已为市民在网络上解决了数万件交通问题。

  “我外地驾照过期了,能不能直接转入北京?”“交通违法处罚决定书丢了,罚款怎么交?”……北京市交管局官网的“欣欣警官信箱”,是市民向交管局咨询各种情况的渠道之一,而杜昕的主要工作,就是及时答复市民的问题。

  早晨一进办公室,杜昕做的第一件事情就是打开电脑。“每天8点半上班时,都有几十封这样的邮件等着回复。”杜昕边登录系统边告诉记者,平均一天下来,他会收到约150封来信。

  “当有新政策出台时,市民来信会井喷式增长,多的时候一天就能有五六百封。”杜昕回忆称,2010年底北京刚出购车摇号政策时,咨询量激增,“每天要回复大量来信,经常忙得连水都顾不上喝。”

  事实上,北京的购车摇号工作主要由交通委在进行。但对于网友们的来信,无论是否在交管局业务范围内,杜昕都会认真做出解答。

  “光给出答复还不够,要真正帮大家把问题解决好。”对于那些不在交管局业务范围内的问题,杜昕会像帮助朋友办事儿一样四处咨询,并给出解释。

  “人家既然找到我们这儿了,就是对我们的信任,踢皮球不能解决问题。”杜昕说。

  记者注意到,虽然接到的市民疑问众多,但只要是在工作时间发来的问题,杜昕当天就会给出回复。至于非工作时间的来信,在次日他也会全部处理完,做到有问必答。

  “长期进京证怎么办理”、“夫妻间办理车辆过户还用摇号吗”、“被法院查封的机动车能上路吗”……记者注意到,在杜昕收到的邮件里面,网友咨询的问题涵盖车管、秩序、事故、法律等各个方面。

  在杜昕的办公桌上,记者看到1000多页的《道路交通安全法律汇编》、几十万字的《机动车管理规定汇编》都已经被翻得磨破了皮。此外,桌上还摆了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。

  “别人问你去哪儿办这件事,你不能只告诉人家单位名称,还得给出具体地址、办公时间、需要携带的材料等。”杜昕说,做这个工作不怕给网友答题的时间慢,最怕的就是答错了或者说不明白,“可能你一个很小的疏忽,就会让百姓跑很多冤枉路。”

  如今,对于网民咨询的常规问题,杜昕都能不假思索地给出答案。知道他有这个“绝活儿”,就连朋友和朋友的朋友遇到交通方面的问题,都会第一时间来问他。“我都快成交规‘活字典’了。”杜昕笑称。

  2012年3月26日,网友李艳青发邮件咨询外省市牌照机动车办理长期进京证的问题,杜昕当天就给予了回复。让他没想到的是,从那天开始,这位网友便成了“欣欣信箱”的“回头客”。

  当年3月30日,“欣欣警官信箱”又收到了李艳青发来的邮件,咨询外省市牌照机动车如何申请北京牌照的问题。回想起第一封咨询邮件的内容,杜昕判断李艳青应该是即将来京的外省市居民,于是他将详细的办理流程、注意事项及一些可能遇到的问题整理好,一并回复给她。

  3月31日,李艳青再次写信咨询有关暂住证的办理流程。虽然这并不是交管局的业务范围,但杜昕在查阅了相关规定后,依然非常及时地告知其办理的具体部门和咨询电线天时间里,李艳青又先后5次就办理流程中的诸多细节问题分别来信咨询。

  6月22日,“欣欣警官信箱”又收到了李艳青的来信,这次她咨询的是有关路口掉头的注意事项等相关问题。“看得出来,她已经顺利地将外省市牌照的机动车转入北京了。”杜昕告诉记者,李艳青后来又4次写信,咨询有关在京长住地住宿证明和暂住证之间的区别、外省市驾驶证转入北京等一系列问题,都得到了满意的答复。

  日前,记者联系到了李艳青,对于从“欣欣警官信箱”那里得到的13次回复,她表示这些回复帮自己解决了很多问题。“我给‘欣欣信箱’写信的次数比给家人写得都多。以前总认为警察是管人的,只有实际接触后才知道,他们真的都是热心肠!”李艳青说。

  杜昕告诉记者,在所有市民来信中,建议、意见、情况反映类约占两成,这些邮件反映的都是市民最关心、最亟待解决又与生活最密切的问题。

  “我们接到反映的具体问题后,会直接转至相关责任部门,减少了部门间的转办,大大提高了各部门之间处理问题的效率。”杜昕说。

  据杜昕回忆,此前曾经有一位残障驾驶员想对车辆进行残障驾驶设备改装,“可他并不是车主,连着去了两次车管所都没办成,因为法规并没有明确非车主是否可以代办这种改装。”

  收到这位驾驶员的反映后,杜昕立即仔细查阅相关法规,并跑上跑下找相关业务科室协调,前后仅用了两周时间,就帮其顺利办理了变更手续。

  杜昕的一名同事告诉记者,2010年有市民来信反映,北苑家园小区门前人行横道没有红绿灯,行人过路口不安全、交通事故多发,想申请安个红绿灯,但一直没批下来。收到市民来信后,杜昕立即把信息转到属地交通队,2个多月后红绿灯就安上了。

  此外,还曾经有市民发现家门口有施工围挡没及时拆,影响了车辆通行。“上午反映给了‘欣欣信箱’,晚上下班回来围挡就已经拆了。”杜昕的同事说。

  对于信件中反映的每一个具体问题,杜昕都会积极与相关责任单位落实具体工作措施;对于一时解决不了的,也会认真做好解释。“谁遇着不明白的事儿都会着急,我能帮多少就尽最大力去帮。市民满意了,我的工作就实现了价值。”杜昕说。

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