物业项目突发事件安全管理案例分享 发布时间:2019-05-16 05:00 作者:Allen

  要想调动其工作积极性和责任心,需要给予其工作上的支持与尊重。当有客户投诉时,要调查事实真相,不能一味指责员工。

  安全生产是关系人民群众生命财产安全的大事,是经济社会协调健康发展的标志。在新时代,物业服务企业其实也面临很多安全的问题,有来自自然灾害所带来的安全隐患,有物业设施设备带来的不安全因素,也有来自消防、电梯、水电煤气等方面发生的问题。安全事故发生以后,部分物业服务企业及现场服务人员,由于缺乏专业突发事件处理经验和能力,没有尽到应尽的责任和义务而遭到追责,影响客户满意度甚至是品牌形象。

  安全是行业发展的重中之重,在管理物,服务人的同时,北京金泰物业管理有限公司(简称“金泰物业”)始终把安全放在首位,并在物业项目管理过程中,根据不同物业项目,总结了突发事件安全处理经验。本文摘选几种较常见的案例做分享。

  事件经过:2014年5月21日下午,天气异常炎热,中央空调已接近全负荷运行,各种配套设备运转正常。突然,大厦1号冷却水泵轴封磨损,一股水流喷出,冷却水泵不能工作,为保证整个系统的正常运行,项目物业服务中心并没有直接维修1号冷却泵,而是改开2号冷却泵。2小时后,2号泵轴承异响,声音很大,只能再开启处于备用状态的3号水泵。此时,抢修1、2号泵已经刻不容缓了。但是由于阀门关闭不严,无法正常施工。

  解决措施:项目物业服务中心临时制定了两套方案,一是先维修调整阀门;二是晚上加班泄水抢修。时间紧迫,空调班组人员全体出动,先将阀门调整到位,断水后拆泵抢修,排除了隐患,恢复大厦中央空调冷却水泵正常运行。

  冷却水泵轴封的状况,应在供冷前的空调检修的检查范围内。建议项目复检相关工作程序,并根据该项工作环节的检查记录查对责任人,避免再次出现此类事故。

  事件经过:夏天某日,大厦510房间客户反映房间内会议室空调不凉。经工程人员检查,该房间屋顶为上一家客户退租后遗留的死顶,没有预留检修口,工程部无法检修。

  解决措施:建议510客户进行屋顶改造,提交改造方案。方案经审核通过后,再实施施工。通过这件案例,如遇到上一家客户退租后遗留的死顶问题,下一家客户入住时,在收楼验房单上与客户进行说明并请新客户进行确认。

  为了节约经费,有的租户对上一家租户遗留的装修全面接收。为了减少和避免因遗留问题而产生的投诉,一方面,在收楼验房单上要求租户确认接收房间状态;另一方面,按照房屋租赁合同的一般规定条款,客户退租,应将所租房间恢复原状,交还给物业管理处,否则,出租方有权扣留租赁押金。这项工作是减少与客户矛盾和降低公司利益损失的参考条款。

  事件经过:住户买房,但未过户,装修入住后,向楼下漏水。物业工程人员数次查找原因,多次协商,漏水住户不管谁的责任都索要高价入门费,才能检查维修。项目客服经理经讨论,决定走法律途径解决,便让客服主管给原业主发要求维修告知函,并要求工程人员及客服人员做好相关工作记录。下家无奈起诉上家和物业公司,由于材料齐整有效,经证明物业公司无责任。

  解决措施:依法依规,尽职尽责,做好现场及资料记录。最后,法院判漏水住户维修。

  物业管理过程中可能会遇到业主/租户的为难,做好事发事件的登记、巡查、检查、催告,以及处理过程、交涉经过等相关记录,维护业主和物业公司相应权利,规避管理风险。

  事件经过:小区某住户装修时因拆改噪音大,上户业主上门查看,发现住户正在拆厨房门柱,遂以住户危及结构安全投诉到客服中心。因装修业主在办理装修手续时已查图确认可拆,但投诉业主不认同。最后,客服人员与装修业主沟通,让其找原设计单位、原设计人员对需改动处出图并加以注明为装饰柱非承重,加盖设计单位及设计人员名章。3天后,图纸送到,客服人员主动联系投诉业主,让其看设计图纸,证明拆厨房门柱对结构安全无害,最终获投诉业主认可。

  解决措施:在装修审核时,对承重结构的拆改,需由原设计单位出图确认,方可进行;原设计单位、原设计人员对需改动处出图加以说明,并加盖有效印章;客服人员应主动与业主联系做解释,以获取业主认可。

  这个投诉的解决,几乎是类似案例的最标准的解决方案,建议增补进装修施工流程,此后涉及改动非承重结构墙、柱,可按照此流程执行。遇有利益相关方业主提出投诉质疑时,可及时出示,以免耽误装修业主的施工时间。

  事件经过:2012年3月20日早上,客服部接到大厦605租户投诉,反映对面610租户在二装施工中,未按照施工要求进行封闭施工,粉尘外泄,导致大量粉尘飘至605租户室内,影响租户办公。

  解决措施:在租户、装修公司办理装修手续时,客服人员要多次强调施工注意事项,对租户重申二装注意事项,要求租户在进行气味、粉尘作业时要封闭施工,并作好降尘处理。同时,加强二装施工现场的巡视和监管,提醒装修公司要严格按施工要求施工,对违反要求的施工行为要当面禁止。对605租户情况,项目保洁人员进行了免费吸尘处理,并协调610租户向605租户道歉。

  此案例适用于物业管理二装监管程序。项目管理处协调扰民租户向被扰租户致歉,充分体现管理处作为大厦公共区域管理者的管理力度,以及对各项物业管理办法认真执行的态度。为被扰租户免费吸尘,让被扰租户得到更大的心理平衡,使租户认识到自身的合理要求及合法权益能得到保障。

  事件经过:客服经理巡视园区,听到底商处传来老人呼救声,立即跑去,中途看到两只巨大的熊犬正围着一位坐在地上的老人吼叫。客服经理隔离开狗后,制止狗主人离开。待客服主管赶到,问清老人是否需要上医院后,由客服主管及狗主人送老人回家,并要求狗主人慰问压惊,否则就报警。最后,事件圆满解决。

  解决措施:园区内圈养巨型犬,违反相关管理规定。发生宠物冲撞他人等紧急情况时,物业服务人员应积极协助处理,制止事态恶化。同时,留住当事人,征求受害者意见,与当事人再次登门慰问,以合理解决事件。

  业主/住户遇宠物袭扰事件,尤其在住宅区多发。项目可总结处理经验,制定作业流程,增补进公司物业管理手册,作为紧急事件应急处理的单项处理流程之一,并进行经验推广。

  事件经过:金泰富地大厦一租户员工急匆匆从大厦大堂跑过时,未留意摆放在一旁的“小心地滑”的提示牌,不慎滑倒,事发突然,该员工急忙起身离开了。当时,大堂前台、保洁员均目睹了此事,及时上报给客服经理、项目总经理。项目立即启动特殊事件处理程序,认为租户员工滑倒与保洁墩布太湿有一定原因。于是,项目相关负责人主动到租户办公室与租户沟通,问询摔倒员工是否受伤,并赠送了果篮。租户员工对此十分感动。

  解决措施:在清洁大堂、客梯厅等租户员工必经区域时,墩布要尽可能拧干水份,防止人员滑倒;若发生人员滑倒,及时启动特殊事件处理程序,根据相关流程进行处理,避免扩大损失,同时获取租户认可。在日常管理服务工作中,难免会遇到特殊事件,物业公司不能回避,要直面问题,有效解决问题,避免更大的损失。

  管理处在投诉发生之前,以自身良好的服务,让租户感到自身安危得到重视,心理上得到极大的满足感,就能赢得客户认可和信任。项目管理处对此事件的处理反映出项目全员服务的团队精神。突发事件出现→上报→启动特殊事件处理程序→主动解决问题→圆满解决,自我检讨大堂清洁工作环节→查出问题原因→提出新的工作要求→避免相同原因。

  事件经过:2011年4月15日15时30分,大厦某租户员工致电物业服务中心投诉停车场收费员,反应停车场收费员在其进出大厦停车场时,态度不礼貌。租户员工芦先生在1小时内3次进出停车场,每次停留时间均已超出停车场免费停车时间,但是芦先生拒绝交费,在停车场收费人员反复要求下,才拿出100元,因现场无法找零,便让其免费通过。第二次又是如此,在芦先生第三次驶出大厦时,停车场收费人员未控制好情绪,与其发生口角。

  解决措施:经调查,停车场收费人员是物业服务基层员工,要想调动其工作积极性和责任心,需要给予其工作上的支持与尊重。当有客户投诉时,要调查事实真相,不能一味指责员工。同时,需要加强基层工作人员在处理此类事情时的应变能力,如此事件,在客户第一次拒交停车费,拿出100元又无法找零时,工作人员可告知客户首次放行,费用将计在下一次中一并收费,在客户第三次通过时,合计前两次应交费款一并收费,此时,工作人员应克服困难为客户找零,避免客户用整钞蒙混过关的现象。此外,物业公司应尽可能在保证现场资金安全的前提下,给停车场管理员多准备零钱。

  日常管理工作中会遇到形形色色的人,以百元整钞蒙混过关的事例在停车场管理中并不罕见,也是容易引发客户投诉纠纷的环节。对于一线员工情绪控制与处理,公司应本着工作上予以支持、情感上予以尊重的原则,了解事实真相。在此类案例处理中,根据项目自身情况,安排零钱找用的备用方案,是避免类似投诉发生的好方法。

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